70%

DE LAS EXPORTACIONES PERUANAS DESTINADAS A LA ALIANZA DEL PACÍFICO SON DE VALOR AGREGADO, AFIRMO EL MINISTRO DE COMERCIO EXTERIOR, ROGER VALENCIA.

Mandarina peruana ingresa a Japón

Después de más de 10 años de gestiones para cumplir con los requisitos sanitarios y de inocuidad que exige Japón, el ministro de Agricultura y Riego (Minagri) anunció que este país asiático autorizó el ingreso a su territorio de mandarina peruana fresca. El trámite se inició a mediados de 2007, cuando, a pedido de Procitrus, el Servicio Nacional de Sanidad Agraria solicitó al Ministerio de Agricultura y Pesca de Japón que analice el riesgo de plagas para el acceso de esta fruta..

ENTREVISTA

EL PAPEL DE LAS SUPERVISORAS

Regulación independiente y responsable

Jon Stern, experto internacional en regulación de la City University London, explica sobre el importante papel que desempeñan los entes reguladores en la economía. El especialista hace un exhaustivo análisis del sistema regulatorio en Europa y de cómo se relaciona con los usuarios. Escribe: Rodolfo Ardiles Villamonte

¿Qué reflexión hace del trabajo de los reguladores en Europa, y particularmente en el Reino Unido?

–El modelo estándar de regulación, el cual también se aplica en el Reino Unido, es el del regulador independiente.

Cuando uso la palabra independiente, no me refiero a que el presidente de la entidad tenga la discrecionalidad de levantarse una mañana y hacer lo que le parezca. El modelo implica que debe ser responsable de las acciones que toma. Esa responsabilidad significa rendir cuentas ante el Parlamento.

La independencia hace más fuerte a las instituciones. Además, el modelo incoporó dos factores: la transparencia y la predictibilidad. Además, el proceso, mediante el cual se toman las decisiones, debe ser abierto, en el que cualquiera pueda participar y opinar. El tratamiento debe ser público, lo mismo que los documentos que se presentan para que estén a disposición de todos.

Sin varitas mágicas

Stern explicó que en ocasiones los representantes de las asociaciones de consumidores piden cosas que no tienen cabida dentro del marco legal. “Es posible que algunas peticiones sean muy populares, pero el regulador no tiene una varita mágica y se debe a un marco regulatorio legal. Por ejemplo, en la década pasada, en el Reino Unido se experimentó un período de crecimiento de la renta que duró hasta el 2006. Pero entre el 2008 y el 2010, debido a la crisis la renta cayó, mientras que el precio de los combustibles y de los servicios se fue al alza”, refirió. Agregó que la gente se quejaba contra las empresas y reguladores, pero ese era un problema que no podía ser resuelto por las instituciones reguladoras.

¿A qué se refiere cuando menciona la predictibilidad?

–La predictibilidad significa que si el regulador desea cambiar la forma de algún aspecto en que ha venido trabajando, por ejemplo, el costo del capital, el reconocimiento de inversiones o cualquier otro tema que está en el ámbito de la institución; el ente tiene derecho a realizar las modificaciones, pero antes deberá justificar si la nueva forma es mejor que la anterior.

Naturalmente, deberá informar a todos los agentes que hará ese cambio para que ellos puedan opinar y participar en el proceso.

Sin embargo, los países tienen sus costumbres y leyes, por lo que la forma en que ellos tratan de lograr que sus reguladores sean independientes y predecibles cambia según el lugar.

No obstante, hay características que podemos observar para hablar de un buen sistema regulatorio.

–¿Qué mecanismos se han introducido en Europa para acercar el regulador al ciudadano?

–Los reguladores en el Reino Unido tienen un panel de consumidores, lo que aquí sería un consejo de usuarios. El trabajo de ese panel es recoger la información de los usuarios mediante consultas (encuestas). También debe discutir con la gente cuáles son las preocupaciones que tienen con relación al servicio y al regulador.

En cuanto a la entidad, dejará bien en claro que consultará con el panel de usuarios las decisiones que toma, pues son las preocupaciones que el panel les transmite.

Otra forma de llevar la información de los consumidores al regulador son los reclamos y las quejas. La cantidad y tipo de reclamo debe ser público, pues así se presiona al regulador.

Cifras

3.6

millones de reclamos contra los servicios de telecomunicaciones se registraron el 2017, según Indecopi.

1.9

millones de reclamos contra las entidades financieras se produjeron el año pasado.

–¿Cómo se involucran las instituciones políticas en la relación entre el usuario y el regulador?

–Una de las formas en que los usuarios pueden hacer oír su voz es mediante el comité del Parlamento. El ente regulador responde ante ese comité, el cual está formado por políticos muy sensibles a las preocupaciones de los ciudadanos.

En el caso del sector eléctrico, por ejemplo, las quejas pueden presentarse por el voltaje o por temas de interrupciones. Si se dan situaciones como las mencionadas, el comité del Parlamento llama al regulador para preguntarle qué datos e información tiene sobre el tema y qué es lo que está haciendo para mejorar la situación de los usuarios.

–En los últimos 10 años hemos visto la irrupción de las redes sociales, ¿de qué manera esta situación impactó en la relación entre la empresa y el cliente?

–El impacto ha sido muy grande. Hoy, si una persona tiene una queja sobre una empresa suele recurrir a Twitter, Facebook o puede enviar un correo electrónico a la empresa en cuestión.

Pero debemos aprender a diferenciar entre las quejas legítimas y los comentarios de personas que solo quieren llamar la atención y hacer ruido.

Esa diferenciación es complicada, pero la forma más fiable es identificar la cantidad de esfuerzo hecho por un usuario para explicar su problema y que se le entienda. Si se trata de un mensaje escrito con muchos signos de admiración, probablemente no sea tan importante.

LO IMPORTANTE ES QUE EN LA RELACIÓN HAY UN NUEVO PAPEL DEL CIUDADANO Y EL ENTE REGULADOR DEBE GENERAR UN MARCO DE CONFIANZA.

–¿Cómo se organiza la sociedad para hacerse entender y comunicar sus problemas de manera coherente?

–La primera entidad llamada a hacer algo para organizar a los ciudadanos y conseguir que ellos ordenen sus ideas como consumidores deberían ser las municipalidades. Los gobiernos locales deben hacer su trabajo y hacer llegar ordenadamente las quejas al regulador y a las empresas.

En Reino Unido tenemos una asociación de consumidores que publica regularmente una revista. Esa entidad es consultada cuando se presenta un tema referente al consumo de servicios públicos u otro tipo de servicios; su papel debe ser muy activo.

Pero con el tiempo, hemos identificado algunas desventajas. Por ejemplo, cuando los representantes de las asociación de usuarios permanecen por un período muy prolongado, dejan de ser usuarios comunes y corrientes y se convierten en especialistas.