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Año de la Universalización de la Salud
JUEVES 1

de octubre de 2020

TRIBUNAL DEL OSIPTEL APRUEBA PRECEDENTE

Fijan requisitos de las resoluciones de reclamos en telecomunicaciones

Colegiado establece lineamientos para las empresas operadoras en el rubro.

13/9/2020


Las empresas operadoras que asuman la función como entidades encargadas de la tramitación de reclamos en primera instancia en materia del servicio público de telecomunicaciones deben justificar de manera adecuada sus pronunciamientos o resoluciones a tono con el principio del “debido procedimiento” para garantizar el derecho de los usuarios que presentan reclamos ante ellas.

Esto en aplicación de la legislación vigente, por lo que el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (Trasu) del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) determinó los requisitos y características que deben cumplir esas resoluciones para que sean consideradas como adecuadamente justificadas o debidamente motivadas.

Fue mediante la Resolución N° 0064487-2020-Trasu/Osiptel, que constituye precedente de observancia obligatoria y con la cual este colegiado interpreta la aplicación del artículo 33 del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

Lineamientos

A criterio del Trasu, la resolución de una empresa operadora que resuelva un reclamo estará adecuadamente sustentada o debidamente motivada cuando cuente con justificación de tipo interna y externa.



Al respecto, establece que para considerarse que cumple con el requisito de motivación interna la resolución deberá incluir los hechos del caso específico y su relación con cada uno de los medios probatorios actuados que sustenten la decisión.

Esto implica que deberá contener la pretensión del reclamante, con indicación expresa del concepto reclamado y los argumentos que la sustentan, los medios de prueba pertinentes actuados en el procedimiento, así como el resultado y hechos relevantes del caso concreto obtenidos de dicha actuación.

Además, deberá incluir la identificación expresa de las normas jurídicas específicas aplicables al caso concreto sin citas legales genéricas que hagan referencia a cuerpos normativos en conjunto, detalla el colegiado administrativo.

En la resolución tendrá que constar asimismo la valoración probatoria, vale decir, el razonamiento lógico a partir de los hechos que sirvan de fundamento para la aplicación de la norma respectiva que permita llegar a una determinada conclusión.

De igual modo, deberá contener la identificación completa de los dictámenes técnicos o legales o informes que sirvan de sustento a la decisión, tratándose de motivación por remisión. En este caso, estos documentos tendrán que identificarse en el cargo de notificación correspondiente, precisa el tribunal.

En tanto que a efectos de considerar que una resolución cumple con el requisito de motivación externa, el Trasu determina que las premisas de hecho y de derecho que apoyen la decisión deberán estar sustentadas, por lo que tendrán que obrar en el expediente del reclamo los medios probatorios que las validan o sustentan.

Por lo tanto, el recurso de apelación presentado contra una resolución de primera instancia que no se encuentre debidamente motivada será declarado a favor del usuario, siempre y cuando el reclamo o recurso haya sido interpuesto en cumplimiento de los requisitos establecidos en el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, concluye el tribunal.

Así, el Trasu establece que las empresas operadoras deben cumplir con la motivación interna y externa al momento de resolver los reclamos de los servicios públicos de telecomunicaciones, señala el Estudio Muñiz en su reciente boletín electrónico Alerta Telecomunicaciones, Media y Privacidad.

Inadmisibilidad

Como parte del precedente de observancia obligatoria y en vía de interpretación de lo dispuesto en el artículo 49 del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, el Trasu precisa que durante la tramitación de un procedimiento de reclamo, si el usuario no cumple con los requisitos establecidos en los incisos 4 y 6 de ese artículo y la empresa operadora no pueda identificar la pretensión del usuario con los argumentos brindados por este, se deberá declarar la inadmisibilidad. A su vez, determina que cuando en la tramitación de un procedimiento de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones advierta del expediente de reclamo que la empresa operadora no declaró la inadmisibilidad de este cuando corresponda, se declarará la nulidad de la resolución de primera instancia y ordenará que se tramite el reclamo, conforme a las normas del procedimiento regular. Con ello, las empresas operadoras deberán declarar inadmisible los reclamos que no cumplan con los requisitos establecidos en el Reglamento de Reclamos y que no se pueda identificar la materia y motivo del reclamo, refiere el Estudio Muñiz.

Apuntes

Las empresas operadoras se encuentran obligadas a recibir todos los reclamos presentados por los usuarios.

En los casos en los que el usuario omita alguno de los requisitos, la empresa operadora aplicará lo establecido en el artículo 31 del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.