Derecho
Periodista
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La Superintendencia Nacional de Salud (Susalud) estableció las etapas, actividades y responsabilidades en la atención de las denuncias que presenten los usuarios ante la institución por la presunta vulneración de sus derechos por las aseguradoras o entidades prestadoras de salud ante un servicio o producto brindado; o por disconformidad con el resultado del reclamo presentado ante estas organizaciones.
De acuerdo con la Resolución N° 075-2021-Susalud/S, entre otras disposiciones, se aprobó la incorporación del procedimiento M2.P06 V.0 ‘Atención de Denuncias’ en el capítulo 2 ‘Protección de derechos en Salud’ del título 2 ‘Procesos Misionales’ del índice actualizado del Manual de Gestión de Procesos y Procedimientos de Susalud.
La norma señala los pasos que se seguirán en la atención de las denuncias, desde su admisión hasta su conclusión, mediante la notificación del informe de intervención, cuyo resultado se informará a los involucrados (denunciante y administrados).
Asimismo, incluye la remisión del informe de intervención a la Intendencia de Fiscalización y Sanción (IFIS) o, en su defecto, al archivo cuando exista la conformidad del usuario por restitución de su derecho.
Las disposiciones involucrarán también a la Intendencia de Protección de Derechos en Salud (Iprot) y los órganos desconcentrados, o quien haga sus veces, precisa la resolución de Susalud.
El proceso de la atención de las denuncias estará formado por tres fases, no necesariamente secuenciales, las cuales se denominan acciones inmediatas, intermediación e investigación.
El plazo será de acuerdo con la normatividad vigente de Susalud, contabilizándose desde la fecha de ingreso del caso al Área de Intervenciones hasta la elaboración del informe (25 días hábiles) y la remisión a la IFIS (5 días hábiles) o su archivo, cuando corresponda.
Para que se admita a trámite un expediente, este incluirá los requisitos fijados en el artículo 28 del Reglamento para la Gestión de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (Iafas), Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (Ipress) y Unidades de Gestión de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (Ugipress), públicas, privadas o mixtas.
Así también considerará lo señalado en el artículo 124, 136 del Texto Único Ordenado (TUO) de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, agrega.
En caso de que la denuncia incumpla los requisitos mínimos, los especialistas de atención de plataforma o al usuario de los órganos desconcentrados de Susalud (ODS), según corresponda, efectuarán las observaciones y notificarán a la persona para su subsanación.
Si no se recibe esta dentro de un plazo máximo de dos días hábiles de comunicada, procederá el archivamiento, lo cual se comunicará previamente al denunciante por el canal correspondiente y quedará expedito el derecho del usuario de presentar nuevamente su denuncia con los requisitos establecidos en el mencionado reglamento.
Por lo tanto, recalca la resolución, el archivamiento ocurrirá por no haberse “subsanado los requisitos esenciales para la atención de la denuncia; salvo casos excepcionales en los que, luego de la evaluación correspondiente por el especialista, se determine la continuación del procedimiento sin estos requisitos”.
La denuncia y sus documentos relacionados recabados mediante los canales habilitados en la Iprot o los ODS contarán con el escrito y/o formulario de solicitud de atención impresa y firmada por el usuario o tercero legitimado (representante).
Se suman la copia de documento de identidad, ‘Lista de chequeo de requisitos de solicitud de denuncia’, ‘Autorización de acceso a la historia clínica y datos sensibles’, ‘Autorización para notificación electrónica’ y el ‘Consentimiento para notificación a través de casilla electrónica’.
En la Resolución de Superintendencia N° 075-2021-Susalud/S, se aprobó también el documento normativo M2.G02 V.0 ‘Guía técnica para la investigación preliminar de denuncias’, relacionado con el procedimiento M2.P06 V.0 ‘Atención de Denuncias’.
El objetivo del documento es fijar los criterios para el desarrollo del proceso de investigación preliminar de denuncias presentadas por los usuarios de los servicios de salud de las Iafas, Ipress y/o Ugipress públicas, privadas o mixtas.
De esta manera, el registro de la denuncia comprenderá desde su ingreso por cualquiera de los medios establecidos hasta su asiento en el Área de Intervenciones.
La persona responsable del registro de la información de la denuncia ejecutará las siguientes acciones: registro, identificación, clasificación y derivación al área de intervenciones.
La Superintendencia Nacional de Salud, en caso de tomar conocimiento de hechos o actos que pudieran constituir vulneración al derecho a la salud, mediante la Iprot o los órganos desconcentrados, procederá de oficio sin necesidad de que se realice el registro previo de la denuncia.
Las que ingresan a una investigación preliminar serán aquellas que no pudieron restituir el derecho vulnerado por acciones inmediatas o mediatas en salud y/o no tienen la conformidad del usuario, por lo cual ameritará una investigación para la derivación al órgano instructor con el fin de evaluar si se empieza o no el procedimiento administrativo sancionador (PAS), señala la guía técnica de Susalud.
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