Derecho
Periodista
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En declaraciones al Diario Oficial El Peruano, el experto comentó los alcances de la propuesta que se debate en el Congreso para incluir a las plataformas de comercio electrónico en la obligación de contar con el libro de reclamaciones mediante la modificación de los artículos 150° y 151° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Precisiones
El experto recordó que los citados artículos, concordados con los artículos 3 y 4 del Reglamento del Libro de Reclamaciones, ya fijan la obligación que tienen los proveedores de contar con libros de reclamaciones virtuales (LRV) en sus establecimientos comerciales que funcionen por medios virtuales (páginas web o aplicaciones).
“Por lo tanto, esta modificación, más que introducir una obligación de contar con LRV, lo que hace es precisar la forma en que estos libros de reclamaciones virtuales deben llevarse y exhibirse”, aseveró el socio del estudio Monroy & Shima Abogados.
La propuesta, explica, establece que los comercios que funcionen mediante plataformas virtuales cuenten con un aviso (en un lugar visible y fácilmente accesible) que permita a los consumidores acceder al libro de reclamaciones.
Esta medida, sostuvo, “facilitaría a los consumidores ubicar el libro de reclamaciones virtual a efectos de sentar algún reclamo o queja y hacer valer sus derechos mediante este mecanismo de participación”.
Shimabukuro manifestó que, ante estas precisiones, los comercios electrónicos deberán adecuar su entorno virtual para contar (en caso de que no lo tengan) con el aviso pertinente del LRV y del enlace correspondiente.
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La medida, señaló, no debería afectar la operatividad de los proveedores, que sí deberán de contar con un plazo prudencial para adecuar sus comercios virtuales a las nuevas implementaciones que demande la norma.
Además, llevar el registro de estas quejas y/o reclamos les permitirá tener una mejor idea de los problemas más comunes que enfrentan los consumidores y así mejorar su propia atención (o de los productos o servicios que brindan), resaltó.
Shimabukuro consideró que el desafío que enfrentarán las plataformas online será que cualquier reclamo o queja de los consumidores que presenten ante los proveedores se atienda en un plazo máximo de 15 días hábiles.
Regulaciones
El experto en derecho empresarial se refirió también al papel que tiene el Estado en regular las relaciones entre los consumidores y plataformas online en un entorno digital en constante evolución.
“El Estado tiene la obligación de velar porque se respete el derecho de los consumidores, pero debe ser muy cuidadoso para hacerlo de manera que no genere ningún perjuicio a estos, como consecuencia de este tipo de imposiciones hacia los proveedores”, recalcó.
El especialista formuló esta reflexión “porque las empresas que se dedican al comercio electrónico no están limitadas a un espacio geográfico, sino que lo pueden hacer a escala global. Por ejemplo, ¿qué ocurrirá con empresas como Amazon o Netflix, que si bien operan en el Perú, no están domiciliadas en este país?”
“En teoría, estarían obligadas a contar con un LRV de acuerdo con las normas peruanas. Pero, de ser así, también debería contar con un LRV según la norma de cada país en el que opera. ¿Eso sería viable para cualquier empresa multinacional de comercio electrónico?”, se preguntó.
Para Shimabukuro, no sería posible y “lo peor que podría pasar es que el Estado impida [bloquee] a empresas como Amazon o Netflix a operar en el Perú, con lo cual los consumidores nos veríamos perjudicados al ya no poder acceder a comprar en la mayor tienda virtual en el mundo, solo porque no tiene un LRV según el formato peruano”.
“Ante estas dificultades que trascienden nuestras fronteras físicas, a lo mejor debería existir un acuerdo internacional que regule el comercio electrónico de manera única en el ámbito global”, expresó.
El hombre de leyes dijo que esta modificación que se debate en el Congreso no es suficiente para abordar los desafíos actuales en la protección del consumidor en el ámbito digital, “porque las normas que se van promulgando están pensadas, básicamente, en proveedores locales”.
“Sin embargo, es de difícil aplicación a proveedores extranjeros a quienes, perseguir para el cumplimiento de sus obligaciones, podría resultar, en la mayoría de los casos, más caro que el propio producto o servicio adquirido”, advirtió.
Por ello, recordó, el poder siempre estará en manos del consumidor, que deberá ser diligente en escoger al proveedor con quien contratar.
Impacto positivo
Roberto Shimabukuro sostuvo que el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor tiene un impacto positivo y significativo en la reputación y credibilidad de las compañías.
“Las empresas que respetan los derechos de los consumidores son percibidas como más confiables, éticas y responsables. Esto ayuda a fortalecer la imagen de marca y a diferenciarse de la competencia. Esta buena reputación es atractiva para nuevos posibles clientes”, resaltó.
Las compras en línea, dijo, hoy siguen generando desconfianza en muchos consumidores. Así, estos últimos “se sienten más seguros al realizar compras en línea cuando saben que sus derechos están protegidos, y esto se traduce en una mayor disposición a comprar y a recomendar la tienda a otros”, afirmó.
“Los clientes que tienen buenas experiencias de compra son más propensos a volver a comprar y a convertirse en clientes leales”, resaltó.
Estándares
Para las empresas que operan en el comercio electrónico es fundamental mantener altos estándares de transparencia, seguridad y atención al cliente, recalcó Shimabukuro.
Por tal motivo, afirmó, es esencial proporcionar información clara sobre los productos y servicios, así como las políticas de envío y devolución.
“Asimismo, se debe garantizar la seguridad de los datos personales y financieros de los clientes mediante el uso de medidas de protección adecuadas, implementándose medidas de seguridad de datos para proteger la información personal y financiera de los clientes”, aseveró.
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??El Poder Ejecutivo promulgó la Ley N° 32068, que modifica el Código Procesal Penal, Decreto Legislativo N° 957, para incorporar las notificaciones electrónicas en el proceso penal y expedición de copias digitales y gratuitas.
— Diario El Peruano (@DiarioElPeruano) June 22, 2024
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