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Periodista
pbuendia@editoraperu.com.pe
La publicación del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) brinda al consumidor información sobre sus derechos en estos actos, las obligaciones a cargo del proveedor; así como los mecanismos que existen para la solución de conflictos que se presentan en el desarrollo de estas transacciones.
Instrumento
En este contexto, la guía informativa constituye un instrumento idóneo para promover una cultura de protección al consumidor y comportamiento acorde con la buena fe del proveedor y usuario, así como asegurar el respeto y pleno ejercicio de sus derechos, subraya la entidad.
La directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor del Indecopi, Katia Peñaloza Vassallo, revela que como parte del seguimiento que hace su entidad, dentro de sus funciones, se identificó que el sector inmobiliario es el segundo más reclamado. “Por lo tanto, es un rubro complicado en el sentido de que cualquier problema que se presente impacta en la calidad de vida de las personas, porque no es un asunto menor, no es un tema de servicios; por el contrario, las personas colocan su proyección de vida en el lugar en el que van a vivir: su hogar”, afirma.
En declaraciones al Diario Oficial El Peruano explica que frente a ese panorama se realizó un esfuerzo para diseñar una estrategia que pudiera llegar a las personas de manera correcta y surgió la iniciativa de publicar la guía (https://bit.ly/4ea57Yg) que, paso a paso, pueda acompañar la decisión de compra de un inmueble, que no es inmediata..
Por tal motivo, sostiene, el documento incluye una serie de recomendaciones para que sirvan durante todo el proceso, con especial enfoque en que existen tres etapas: el antes, el durante y el después de la adquisición del inmueble.
“A veces pensamos que la decisión de compra se agota, por ejemplo, con la entrega del inmueble y lo que las personas no saben es que también tienen derecho a que existan canales de posventa en los que el proveedor atienda ciertos reclamos o consultas que puedan surgir cuando ya viven en el inmueble, como la ocurrencia de algunos desperfectos”, asevera.
Peñaloza aconseja que desde que el consumidor se acerca a la caseta de ventas a pedir la información del inmueble debe preguntarse cuál será el canal para seguir comunicándose con el vendedor después de que se le entregue el inmueble.
“Si la empresa dice que no tiene ninguno, que ni siquiera cuenta con un Libro de Reclamaciones, ahí se ve una incidencia de cuál es el nivel de servicio posventa de esa empresa. Por eso, brindamos esta herramienta al consumidor que nos parece muy útil. Se efectuaron esfuerzos para que el lenguaje sea sencillo, entendible”, subraya.
La guía precisa que será considerado un proveedor inmobiliario quien se dedique a la venta de inmuebles de manera habitual y con la finalidad de permanecer en el mercado, sin importar si se trata de una persona natural o jurídica.
Es importante tener en cuenta que no es lo mismo comprar un inmueble a cualquier persona, que adquirirlo de alguien que sea considerado proveedor inmobiliario, señala.
En el primer caso, indica, la norma que regula la compra es el Código Civil, en lo referido a las cláusulas del contrato en general y la compraventa sobre un bien inmueble futuro o terminado. Mientras que, en el segundo, cuando se adquiere un inmueble de un proveedor inmobiliario, además de la Constitución Política y el Código Civil, existe una seguridad adicional que brinda el Código de Protección y Defensa del Consumidor, enfatiza.
Etapas
De acuerdo con la publicación del Indecopi, el proceso de compra de inmuebles comprende las etapas en las que el consumidor y proveedor se relacionan, y abarca desde el momento en el que el primero toma conocimiento de los productos y servicios ofrecidos por el segundo, hasta el momento en el que se cumplieron todos los ofrecimientos y acuerdos relacionados con la adquisición.
La guía recalca los tres momentos importantes durante el proceso de compra. En el primero, el ciudadano recibe información mediante la publicidad que efectúa el proveedor inmobiliario por un anuncio televisivo o vía redes sociales sobre la venta de departamentos, entre otros, cita.
Basada en esta, refiere, el consumidor podrá realizar distintas acciones con la finalidad de obtener mayores referencias sobre los inmuebles publicitados.
Por ejemplo, explica, visitar la caseta de ventas de un proyecto para averiguar sobre la distribución y precios de un departamento o pedir referencias a terceras personas. En esta etapa, el consumidor podrá separar el inmueble, suscribiendo el contrato respectivo con el proveedor.
En el proceso de compra, el usuario firmará el contrato de compraventa y realizará el pago, parcial o total del precio establecido para el inmueble.
En la tercera etapa, el proveedor entregará el bien al consumidor, quien tendrá el derecho de expresar su aprobación o desaprobación sobre las características, condiciones y estado en general del bien que se entrega.
Asimismo, el proveedor deberá brindar al consumidor un servicio adicional después de la venta del bien inmueble, que comprende: la ejecución de períodos de garantía, la recepción y atención de sugerencias, reclamos o solicitudes de servicios, entre otros, detalla.
Defectos
La guía menciona que en caso de que el inmueble recibido, o el servicio brindado por el proveedor, posea defectos o sea distinto al ofrecido o acordado durante las dos primeras etapas del proceso de compra, el consumidor dispondrá de diversas opciones.
La primera es presentar un reclamo ante el proveedor inmobiliario, por el Libro de Reclamaciones o cualquier otro medio idóneo. Interpuesto el reclamo, el proveedor contará con un máximo de 15 días hábiles improrrogables para brindar una respuesta.
A la par, se podrá presentar un reclamo ante el Indecopi mediante la plataforma Reclama Virtual, que constituye una herramienta digital gratuita a la que el consumidor tiene la posibilidad de acceder desde cualquier computadora o dispositivo móvil para registrar su disconformidad.
Un colaborador de la institución revisará el caso y convocará a las partes a una audiencia de conciliación para arribar a una posible solución. La herramienta digital se encuentra en https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/iniciar-reclamo, indica el documento.
Además, tendrá la opción de presentar un reclamo ante la Defensoría del Cliente Inmobiliario-DCI por la herramienta digital gratuita que se encuentra en https://dci.pe/.
Otra opción es interponer una denuncia administrativa ante el Indecopi por la falta de idoneidad o calidad sobre el producto o servicio inmobiliario.
En caso de propiedad común, cualquiera de los dueños de los departamentos de un edificio tendrá la facultad de denunciar al proveedor por defectos en las áreas comunes, por lo que no será necesaria la participación de la junta de propietarios o de todos los dueños para tal fin, aclara.
Por último, figura la posibilidad de acudir al arbitraje de consumo que consiste en un servicio gratuito de solución de conflictos en el que un tercero –árbitro– resolverá la controversia de manera definitiva, mediante un documento llamado laudo, puntualiza.
Archivo de documentos
Así como el consumidor cuenta con la herramienta Mira a quién le compras (https://enlinea.indecopi.gob.pe/miraaquienlecompras/#/inicio) para saber los antecedentes de su proveedor inmobiliario, Katia Peñaloza afirma que es importante que el ciudadano se vuelva más ordenado y archive todos los documentos vinculados con la adquisición.
“Debemos incentivar que el consumidor se vuelva cada vez más ordenado, ¿en qué sentido?, pues que guarde el contrato, los planos y todo lo que se le entrega como parte de la operación de compra-venta”, recalca.
El ciudadano, asevera, tiene derecho a recibir una copia de todos los papeles que firma. “Por lo tanto, debe conservar la publicidad de la casa que le ofrecieron, porque, si no, con qué va a contrastar al momento de la firma del contrato”, anota.
“Es importante que verifique que en el contrato haya cierta información como la fecha de entrega, la cual tiene que estar clarísima. El contrato debe estar redactado en un lenguaje sencillo para que justamente no se sorprenda al consumidor con terminología que quizás después no sepa a qué se refiere”, alerta.
Por tal motivo, explica, la guía detalla las recomendaciones como un paso a paso para que el consumidor le pueda decir al proveedor que existe diversos puntos que no se cumplen. “Queremos hacer ese acompañamiento a la ciudadanía en un proceso de compra que es importante y no se agota en un momento”, enfatiza.
Dato
29571 es el número de la ley que aprobó el código de protección ydefensa del consumidor.