Derecho
Periodista
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“Nosotros, como Indecopi, buscamos siempre, no solo en las llamadas spam, sino también en todas las actividades que debemos fiscalizar, hacer esta labor de la manera más eficiente. Ese es nuestro principal objetivo en beneficio de los consumidores”, declaró al Diario Oficial El Peruano.
Decisión
La funcionaria recordó que, desde el año pasado, incluso antes de la publicación de la Ley N° 32323, que modifica la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, a fin de ampliar la prohibición de las comunicaciones spam, su entidad analizó cuál era la manera de atacar el problema “de manera más eficiente”.
“Cuando digo ‘de manera más eficiente’ me refiero a poder ‘agarrar’ un grupo mayor de llamadas, porque para verificar si son spam tengo que escucharlas e identificar que específicamente en cada una se ofrezca un producto o servicio, porque son llamadas promocionales. Si se comunican para cobrar u otros temas es otra cosa”, aclaró.
Por lo tanto, afirmó, al ser solo llamadas promocionales se tienen que escuchar sí o sí. “Antes, con una persona había que escuchar, identificar y luego transcribir. Entonces, eso evidentemente tomaba tiempo; podíamos llegar a quizás 100 llamadas”, refirió.
“Desde el año pasado utilizamos la herramienta de inteligencia artificial Whisper, que nos permite introducir la llamada para que la transcriba y ya no tengo que designar a una persona para escuchar el audio”, reveló.
Pozo manifestó que, luego, en esas transcripciones se identifican palabras claves como, por ejemplo, “me permite”, que es lo que siempre se dice en las comunicaciones: “me permite continuar con la llamada”.
“Colocamos también los nombres de los fiscalizados o las palabras ‘seguros’, ‘tarjeta crédito’. Es decir, identificamos cuáles son las palabras y con eso el sistema nos bota un grupo de llamadas candidatas y al proveedor correspondiente se les solicita los consentimientos de los clientes”, explicó.
La funcionaria reveló que en la actualidad, como parte de la campaña de fiscalización que se inició el año pasado, se transcriben cerca de 7 millones de audios gracias a la inteligencia artificial. “Son 14 empresas y trabajando 100 llamadas por cada una hubiéramos podido llegar a 1,400 audios sin la IA”, refirió.
“La campaña se ejecuta cuando iniciamos una fiscalización a un grupo de proveedores. Por ejemplo, ahora tenemos a bancos, empresas de seguros y compañías de telecomunicaciones. Ya obtuvimos los primeros resultados”, recalcó.
Sin embargo, Pozo expresó que por más que se utilice la inteligencia artificial siempre habrá una parte en la que se debe pedir la información al proveedor para que acredite sus consentimientos. “Aquí ocurre lo que muchos proveedores hacen que es un derecho, al principio, pero después se puede volver en un acto abusivo, que es solicitar prórrogas”, anotó.
Prórrogas
“Las empresas pueden pedir prórrogas [para acreditar los consentimientos, por ejemplo], pero cuando vemos que hay una obstaculización constante empezamos un procedimiento sancionador. Por eso, a Entel le iniciamos un procedimiento porque no remitió información”, recalcó.
La directora de Fiscalización consideró básico que su despacho cuente con la información correspondiente para analizar las denuncias o casos que se presenten ante el Indecopi.
“Si no tengo la información, no puedo analizar, porque aquí en el Perú no es que haya una base de datos donde están todas las llamadas y de ahí las puedo ‘jalar’. Indecopi, sí o sí, tiene que pedir información a los proveedores. Y si no me dan la información, hay que iniciarles un procedimiento sancionador”, expresó.
Pozo se dirigió también a las organizaciones. “Nosotros, como Dirección de Fiscalización, no actuamos de manera arbitraria. Incluso, somos conscientes de que cada proveedor maneja un sistema diferente, porque no todos los bancos cuentan con los mismos sistemas donde albergan las llamadas”, aseveró.
Acercamiento
“Como parte de la fiscalización siempre tenemos un acercamiento con los proveedores y les explicamos qué es lo que vamos a hacer, y tratamos, incluso, de poder establecer los plazos de acuerdo con la problemática de cada uno. Hay algunos que sí son rápidos y nos entregan la información a la segunda prórroga”, explicó.
Si embargo, aclaró, existen otros proveedores que dicen: “Mira, tengo esta complejidad, no cuento con personal, debo bajarme el audio de esta manera”.
“Entonces decimos, ‘ok, vamos modulando los plazos’. Pero lo que sí no vamos a permitir es que, otorgando todas estas facilidades, no nos respondan. Y por eso este procedimiento sancionador a Entel se encuentra en trámite”, puntualizó.
Recurrencia
Milagros Pozo explicó que la campaña de fiscalización del Indecopi se concentró en las empresas de telecomunicaciones, bancarias y de seguros como las que presentan una mayor recurrencia en el tema de las llamadas spam.
“Esas son las que tenemos. No descartamos otros sectores, pero nos hemos concentrado en esas compañías en la primera campaña de esta magnitud fuerte de spam. La idea es abarcar otros sectores luego de acabar y volver quizás, por qué no, a esos tres rubros para ver si hubo un cambio de conducta, que es lo que finalmente nos interesa”, afirmó.
La funcionaria precisó que Indecopi no tiene como horizonte sancionar e imponer multas, las cuales no van a las arcas de la institución, sino a las del fisco. “Entonces, lo que buscamos es que haya un cambio de conducta. Para nosotros será el éxito de la fiscalización cuando las llamadas se regulen; y si se hacen estas comunicaciones que se efectúen en el contexto de lo que fija la norma, que es con un consentimiento del consumidor”, recalcó.