Ciencia y Tecnología
Periodista
p_lespinoza@editoraperu.com.pe
La transformación digital en el Perú avanza con pasos más firmes, especialmente en sectores como banca, salud, retail y servicios. En este contexto, las soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) están redefiniendo la manera en que las instituciones gestionan sus canales de atención y optimizan la experiencia del usuario. Según Xania Pantoja, cofundadora y gerente comercial de ZeroQ, el Perú atraviesa un momento de inflexión, pasando de proyectos experimentales a implementaciones estratégicas que ya integran IA en procesos críticos de atención.
En los últimos años, la región ha migrado de chatbots básicos a agentes de IA conversacionales capaces de ejecutar procesos completos, desde la reserva de citas hasta la gestión de trámites y seguimiento posatención.
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También señala que las empresas enfrentan cuatro problemas persistentes en la gestión de citas y posatención: ineficiencia operativa, experiencia fragmentada, falta de visibilidad y datos y ausencia de estandarización.
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Para abordar estos desafíos, propone un ecosistema digital basado en tres capas: agentes conversacionales que gestionan toda la interacción, una capa de orquestación que integra canales presenciales y digitales, y una capa de estandarización que homogeneiza el servicio en todas las plataformas. Con ello, reportan reducciones de hasta 60% en tareas rutinarias y disminución de entre 40% y 60% en tiempos de espera.
Los sectores que lideran la adopción en la región son banca, salud y retail. En la banca, los altos volúmenes de transacciones y la presión regulatoria impulsan la implementación de estas herramientas, mientras que en salud la IA contribuye a reducir ausencias mediante recordatorios inteligentes y reprogramaciones automáticas.
En retail y servicios, la necesidad de responder 24/7 y manejar picos de demanda sin incrementar personal acelera el cambio. El sector público también ha comenzado a implementar soluciones para modernizar la atención ciudadana en trámites de alta demanda.
Pese a los avances, aún existen retos para expandir estas soluciones. Entre ellos destacan la falta de documentación de procesos internos, la dificultad de integrar sistemas heredados con más de dos décadas de uso, la resistencia cultural del personal y la necesidad de fortalecer la confianza en la tecnología, especialmente en sectores sensibles como salud y finanzas.
Respecto al impacto laboral, Pantoja señala que la IA no siempre implica reducción de personal, sino una redistribución del trabajo hacia actividades de mayor especialización y criterio humano. “La IA elimina tareas repetitivas y de bajo valor, y dependiendo de la meta del cliente, esa eficiencia se traduce en reducción de personal, reconversión hacia roles de mayor impacto, o expansión de capacidad operativa. No hay una respuesta única; el impacto se define según la estrategia particular de cada organización”, concluyó.
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Por: ? María Fernández Arribasplata pic.twitter.com/eiuexnwS1g