Opinión
Co-Founder y gerente comercial de ZeroQ
Según datos del BID, solo el 42% de las empresas en Latinoamérica ha completado el proceso de transformación digital, lo cual implica un desafío para un aspecto clave en este tema: la digitalización de la atención a personas para trámites y citas médicas, entre otros, que son relevantes para la vida diaria.
Actualmente, 9 de cada 10 trámites se siguen haciendo presencialmente en Latam, y completar la documentación en físico puede tomar en promedio 5.4 horas, pero en algunos países tarda más de 11 horas.
En salud y banca, Chile ha liderado el desarrollo de la tecnología en la atención a público.
Otros países, como Colombia y Perú, han tenido avances significativos.
La pandemia fue un factor detonante para que estos nuevos modelos aceleraran su implementación y el impulso del desarrollo virtual de la atención a público, buscando establecer un estándar para que las diversas industrias se vayan adaptando.
El objetivo es trabajar en dar mayor eficiencia a la atención y posibilitar un encuentro usuario-empresa mucho más cercano a través de canales digitalizados, sistemas de autoatención, videollamadas, gestor de filas virtuales, y demás.
La realidad regional muestra que Chile y Colombia están un poco más avanzados en esta materia, mientras que el Perú ha demorado más.
La implementación de esta tecnología pasa por un proceso de ‘evangelización’, de educación, ya que algunas industrias no la tenían en el radar.
Por ejemplo, la mayoría de las instituciones estatales se quedan relegadas porque no saben que estos nuevos modelos existen, no los solicitan, y entonces quedan fuera de estas soluciones innovadoras.
En tanto, en el sector de la banca hay un intento por sumarse a nuevas tendencias, pero faltan cambios más estructurales en donde se entienda cómo adquirir este tipo de servicios, y las capacidades internas para evaluar a los proveedores que los ofrecen.
Es decir, el comprador debe saber lo que está comprando, sobre todo si estamos hablando de sistemas con inteligencia artificial.
En ese contexto, las expectativas de las industrias por obtener y aplicar soluciones inteligentes seguirán en ascenso, mientras los beneficiarios finales serán los propios usuarios, quienes corroborarán que la atención automatizada les ahorrará tiempos de espera hasta en más del 100%.