Derecho
Así, la norma modifica los artículos 24 y 56 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Código de Consumo), incorporando nuevas obligaciones para las empresas que venden bienes o servicios online, ya sea a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales, incluyendo proveedores no domiciliados, según un informe de la firma legal Echecopar.
De acuerdo con este documento, entre los principales cambios destacan la prohibición de “dark patterns” en procesos de venta y las nuevas obligaciones en la atención de reclamos.
En el primero, aunque la norma no emplea expresamente el término “dark patterns” –que se refiere a diseños digitales que manipulan o distorsionan la decisión del consumidor–, prohíbe estas prácticas y establece sanciones. Algunos ejemplos de comportamientos ahora riesgosos son mensajes de urgencia como “últimas unidades”, sin respaldo real; costos o tarifas ocultas que aparecen recién en el checkout; e interfaces que presionan artificialmente al consumidor para concretar la compra.
En general, cualquier estrategia digital que limite o manipule la autonomía del consumidor queda prohibida, por lo que el diseño de las plataformas puede exponer a las empresas a sanciones, detalla la firma legal.
En cuanto a la atención de reclamos, todas las empresas deben contar con mecanismos que sean accesibles, es decir, fáciles de encontrar y usar; eficaces, para que permitan resolver efectivamente los reclamos; permanentes; gratuitos y sin obstáculos, sin requisitos innecesarios.
Por su parte, los proveedores extranjeros deben, como mínimo, habilitar un correo electrónico que permita a los usuarios formular consultas, presentar reclamos, enviar sugerencias y solicitar cambios o devoluciones.
Garantías
En el Perú, muchos marketplaces y aplicaciones globales ofrecen servicios al mercado local sin tener domicilio en el país. La nueva norma establece estándares mínimos de transparencia para estas plataformas. Según el gerente legal de la Cámara de Comercio de Lima, Álvaro Gálvez, el Indecopi supervisará el cumplimiento de estas disposiciones y podrá sancionar tanto a proveedores nacionales como extranjeros. El objetivo de la norma es fortalecer los mecanismos de atención de reclamos, regular la conducta de proveedores digitales —incluidos los no domiciliados— y sancionar prácticas comerciales coercitivas derivadas del diseño de interfaces digitales. Para ello, incorpora los numerales 24.4 y 24.5 en el artículo 24 de la Ley, imponiendo obligaciones específicas a los proveedores que operan en las plataformas digitales.