El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) trabaja, mediante diversas estrategias, para que al 2030 el 70% de la totalidad de consumidores del Perú conozcan sus derechos, los ejerzan y los puedan defender, afirma su presidente, Alberto Villanueva Eslava.
En declaraciones al Diario Oficial El Peruano, recuerda que el año pasado se aprobó la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor al 2030 que fue el resultado de un proceso bastante largo, que demandó más de seis años y en la que se fijaron objetivos claros.
Las políticas públicas, explica, se constituyen tras un proceso muy formal en el que interviene el Centro Nacional de Planeamiento Estratégico (Ceplan) para obedecer a ciertos estándares de aprobación de estos documentos.
Línea base
En esa labor se fijó una línea base actual, la cual revela que solo el 30% de consumidores se encuentra educado y conoce de sus derechos. “El objetivo es que este índice se incremente y que para el 2030 de la totalidad de consumidores del Perú el 70% ya sepa sobre sus derechos, los ejerzan y los puedan defender”, recalca.
“Ese es el objetivo al que está abocado el Indecopi para poder elevar el nivel de conocimiento de los consumidores y superar esta brecha que hoy existe de 30% y llevarla a por lo menos el 70%, por lo que hemos elaborado una serie de estrategias para llegar a esa meta”, asevera.
Frente a este panorama, el presidente del Indecopi asegura que el consumidor sí actúa en las situaciones que lo perjudican después de una adquisición, pero a veces no conoce exactamente sus derechos. “Todos somos consumidores, compramos cosas, sabemos si hay algo que no es lo que nosotros pensábamos, nos vamos a quejar, nos vamos a reclamar”, remarca.
“Tal vez, lo que no conocemos es dónde iniciar ese reclamo, presentar esa denuncia, o no sabemos que tenemos el derecho que nos cambien el producto si este no era el que yo había pedido o cuando presenta un defecto. Es decir, hay una noción general y una conciencia de que si me dan algo que no he comprado no está bien, pero no sé qué hacer con esa sensación de insatisfacción”, expresa.
Villanueva considera que “esa es la parte que falta cubrir. Quiero decirles a los consumidores que acá estamos, acá está Indecopi, que será tu mejor aliado para defender tus derechos, sin desmerecer el rol del proveedor”.
A veces, revela, hay una tergiversación en el sentido de que habría un descuido hacia los proveedores. “A nosotros también nos interesa contar con proveedores informados, educados, porque de esa manera respetarán el derecho de los consumidores”, recalca.
“Esas son las estrategias y los objetivos que tenemos para poder llevar a los proveedores y a los consumidores a un siguiente nivel de información, a un siguiente nivel de empoderamiento de las obligaciones y los derechos que les asisten”, enfatiza.
Prevención
Villanueva señala que el Indecopi cuenta con un área resolutiva que impone sanciones, multas, “pero consideramos que cuando llegamos a este punto ya es tarde, porque estamos ante conductas en las que surgió un problema”.
“Imponer una sanción es una medida después del problema suscitado. Por eso, estamos más abocados a las acciones preventivas. Queremos evitar llegar a un nivel de controversia, conflicto, que haga necesaria la imposición de una multa”, indica.
El funcionario asegura que “en esa acción preventiva, en esa labor disuasoria de conductas anómalas del mercado, hemos puesto mucho énfasis al tema de la educación y la enfocamos hacia el consumidor en distintos niveles”.
Por ejemplo, detalla, para los niños de 5 y 6 años, del nivel preescolar, la entidad elaboró el Arbolito de Indecopi que incluye cuentos muy lúdicos que se encuentran en el canal de YouTube de la institución en el que se les enseña todos sus derechos como consumidores, qué tienen que hacer, dónde reclamar, que deben acudir al Indecopi si tienen una queja, un reclamo.
“Para el nivel escolar desarrollamos una estrategia en la que, como nos es muy difícil llegar a la totalidad de la población estudiantil, nos enfocamos en los docentes y desarrollamos con el Ministerio de Educación el programa Indecopi Educa que tiene como objetivo educar en los derechos del consumidor a los maestros”, anota.
Villanueva rememora que el año pasado en este proceso se certificó a más de 5,000 docentes a escala nacional. Estos profesores ya conocen sus derechos, pues también es un padre o madre de familia, y los va a trasladar a sus estudiantes en sus clases en el colegio, asegura. “Ha sido tan bueno el programa del año pasado que ahora ya tenemos 18,000 inscritos y esperamos certificar a lo largo del 2026 una cantidad mayor a la del 2025”, puntualiza.
Redes
La cobertura de enseñanza de los derechos a los niños en las etapas preescolar y escolar, los alumnos universitarios, así como a los ciudadanos, abarca la totalidad de la población objetiva, recalca Alberto Villanueva.
“Toda esta labor la acompañamos con una estrategia adicional, que se traduce en una presencia en redes sociales. Nosotros detectamos que, por información del Instituto Nacional de Estadística (INEI), la población del Perú es joven y hoy mayoritariamente usa la red social TikTok”, detalla.
Por lo tanto, refiere, los esfuerzos se enfocaron en desarrollar una serie de videos con el lenguaje de los jóvenes de TikTok sin perder la calidad ni la seriedad de lo que representa Indecopi. “Logramos una evolución de más del 140%-150% en el alcance mediante esa red social”, resalta.
“Este resultado nos permitió llegar también con nuestro mensaje a una población joven que será la que requerirá nuestros servicios y defenderá sus derechos como consumidor en el futuro”, asevera en vísperas del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se conmemora el 15 de marzo.
Cursos virtuales
Alberto Villanueva revela que 18 universidades, previos convenios con el Indecopi, están tomando los cursos de consumidor de la entidad para que sean parte de sus planes de estudios e incluir también a los estudiantes universitarios. Mientras, para el ciudadano de a pie, el que tal vez no tiene formación académica, que ya trabaja, la entidad desarrolló también otro nivel de cursos en un lenguaje muy sencillo, no jurídico, pero que les permita conocer sus derechos como consumidor.
“Estos cursos son 100% virtuales, los dicta la escuela del Indecopi y son de acceso público para toda la ciudadanía”, refiere.
