Derecho
“Todos los servicios se pueden usar de forma virtual y desde cualquier lugar donde esté el consumidor.”
Periodista
pbuendia@editoraperu.com.pe
En declaraciones al Diario Oficial El Peruano, el funcionario afirma que para que el mercado marche bien necesita del consumidor, y “una de nuestras funciones cruciales es que sea educado, que sepa sus derechos, que los ejerza y reclame cuando estos no se respeten”.
Calidad
“El hecho de tener un consumidor educado hace que el sistema del mercado funcione de buena manera, porque los proveedores también se alinearán para brindar mejores servicios, al atender a consumidores que sabrán que aquellos tienen que ser de calidad”, explica.
Villanueva pide a los consumidores que vean al Indecopi como su aliado. “Todos los colaboradores están para servir al ciudadano, desde mi persona como presidente de la institución hasta el trabajador que hace soporte administrativo o que brinda seguridad. Tenemos una voluntad de servicio, con un propósito de ayudar al consumidor, guiarlo y orientarlo”, recalca.
“En esa línea están nuestros canales y plataformas de atención. Además, en el tema tecnológico lanzamos el expediente electrónico y todos nuestros servicios se pueden usar de forma virtual y desde cualquier lugar donde se encuentre el consumidor para facilitar su actuación y reducirle costos”, resalta.
El presidente del Indecopi asegura que sus plataformas digitales se encuentran estructuradas y articuladas para permitir que cualquier ciudadano desde cualquier lugar de Perú acceda a los servicios de la entidad. “Para ese fin, solo basta que tengan su celular o computadora con acceso a internet y puedan formular quejas, reclamos”, remarca.
Villanueva menciona que se implementaron también wasaps especializados. “Por ejemplo, tenemos uno dedicado solo a aeropuertos [985-197-624] que funciona las 24 horas, los 365 días, para que los consumidores interactúen con nosotros, no solo si tienen quejas y reclamos, sino también si quieren aclarar dudas”, expresa.
“Estamos en permanente difusión de estos canales de atención que también incluyen correo electrónico y mucha información digital sobre qué es lo que hace el Indecopi para que también nos auditen, fiscalicen y reclamen. Nosotros creemos en la transparencia de los números y de la existencia de una permanente difusión de todo lo que hace el Indecopi para el beneficio de la ciudadanía”, asevera.
Con los avances de la tecnología, refiere, los ciudadanos no tienen que acudir físicamente al Indecopi, “pero si quieren venir, acá estamos; no solo en nuestras sedes centrales de San Borja, sino que tenemos oficinas en todas las capitales de la región”.
“Además, estamos en las distintas plataformas MAC a escala nacional, porque nuestra voluntad es llegar al usuario del último rincón del país. Quisiera que nos sientan como aliados, somos sus aliados, estamos para orientarlos y servirlos”, enfatiza.
Villanueva sostiene que en este objetivo “siempre vamos a necesitar más, a querer que nuestros canales de atención sean conocidos por la mayor cantidad de gente y por eso fechas como el Día Mundial de los Derechos del Consumidor [que se conmemora los 15 de marzo] son importantes porque permiten que la opinión pública se interese un poco más por los temas de consumidor, conozcan o refresquen los canales de atención del Indecopi”.
Inteligencia artificial
En estos esfuerzos en beneficio del consumidor, la autoridad rememora también que desde que asumió el cargo, en abril del 2024, “uno de los aspectos cruciales para mí fue la adopción de nuevas tecnologías para ser más eficientes”.
“Y en esto fuimos la primera entidad que lanzó los lineamientos éticos para poder usar la inteligencia artificial (IA). La utilizamos con lineamientos muy claros sobre la necesidad de un control humano previo en la inclusión de información y posterior con el producto que elabora la IA”, destaca.
Además, revela, los lineamientos éticos permitieron la aplicación de la inteligencia artificial en una serie de resoluciones que implicaron un ahorro de 33 % a 34 % de la manera como se hacían antes las cosas. “Pero no solo es IA, pusimos en valor tecnologías que nos posibilitan reducir el tiempo de una resolución que antes se elaboraba en diez minutos a pocos segundos, solamente ingresando el número del expediente”, indica.
“Esto nos permitió cerrar el 2025 con el 99 % de todos nuestros expedientes de consumidor resuelto dentro de los plazos legales y abocarnos en el 2026 a un objetivo mucho más retador que es reducir los plazos máximos legales”, manifiesta.
Reclamos
Villanueva rememora que un reclamo permanente de la ciudadanía era que el Indecopi se demoraba mucho en la resolución de las controversias, lo que se debía a una serie de factores. “Encontré algunas áreas en el consumidor que tenían solo el 46 %, 56 %, de expedientes resueltos dentro del plazo correspondiente”, acota.
“Hubo una serie de factores como el hecho de que nos redujeran la cantidad de sesiones que antes programaba la sala de consumidores, de veinte a únicamente cuatro mensuales. Revertimos esa situación, la aumentamos a diez y con el uso de tecnología llegamos a las metas que fueron un reto y un compromiso institucional de nuestros colaboradores que se reflejó en ese 99 %”, puntualiza.
Regulación
El Indecopi está en permanente revisión del marco normativo vinculado con el tema de los consumidores, afirma Alberto Villanueva.
“Como Indecopi no tenemos, lamentablemente, iniciativa legislativa; pero sí estamos muy atentos a las propuestas que se hacen en el Congreso y la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM)”, remarca.
La entidad, precisa, plantea a la PCM cambios y mejoras. “Estamos en un proceso de mejora continua de nuestros servicios para ver cómo podemos ser más rápidos, más eficientes y llegar, sobre todo, de una manera más preventiva en el mercado para solucionar cualquier conducta patológica”, agrega.