Osiptel: Cuatro de cada 10 reclamos en telecomunicaciones fueron por facturación y cobro
Entre enero y diciembre de 2025 los reclamos sumaron 1 millón 257,286, de estos, 730,748 correspondieron a Movistar, que mantuvo el mayor número de casos.
No obstante, al comparar esta cifra con lo registrado hace una década, se observa una reducción significativa de 43.48 % frente al año 2016, cuando los reclamos superaban los 2.2 millones, lo que evidencia una tendencia decreciente en el largo plazo.
De acuerdo con el Portal de Información de Usuarios del Osiptel, en la evolución mensual, agosto fue el mes con el mayor número de reclamos presentados en primera instancia con 124,731 casos. Luego se ubicaron octubre (123,104) y julio (117,550).
Facturación y cobros concentraron el 40 % de los reclamos
Los problemas relacionados con facturación y cobros se mantuvieron como la principal causa de reclamos de los usuarios del servicio móvil, de telefonía fija, internet y televisión de paga, al concentrar el 40 % del total de reclamos (502,944 casos).
En el segundo lugar se ubicaron los reclamos relacionados a calidad e idoneidad en la prestación del servicio (221,643), seguido de incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones (159,334), contratación no solicitada (119,175), migración (90,645), entre otros.
El servicio movil es el más reclamado
Por tipo de servicio, el servicio móvil se mantuvo como el más reclamos registró, con 751,765 casos, equivalente al 59.79 % del total de reclamos presentados en 2025. Esta cifra representa un aumento frente al año previo de 4.06 %.
En el segundo lugar se ubicó el internet fijo, que registró 254,437 reclamos y mostró uno de los mayores crecimientos, con un incremento de 53.14% respecto a 2024.
Los servicios empaquetados también evidenciaron un aumento importante, al alcanzar 130,401 reclamos. En contraste, televisión de paga y telefonía fija mostraron una reducción en la cantidad de reclamos.
Más de la mitad de reclamos se hicieron por vía telefónica
En relación con el canal de atención de las empresas operadoras, el canal telefónico se consolidó como el principal medio utilizado por los usuarios para presentar reclamos, concentrando 695,546 casos, es decir, el 55.32 % del total. Le siguieron la atención presencial con 314,853 reclamos (25.04 %), la página web con 161,471 (12.84 %) y escrito con 3765 (0.30 %), entre otros.
Movistar registró casi 6 de 10 reclamos
En el análisis por empresas operadoras, Movistar registró 730,748 reclamos (58.12 %) manteniéndose como la empresa con mayor número de casos. Le siguieron Entel con 217,535 reclamos (17.30 %) y Claro con 110,122 (8.76 %).
En comparación con el 2024, Bitel más que triplicó la cantidad de reclamos registrados y escaló al cuarto puesto con 96,194 casos (7.65 %). Con cifras menores, después se situaron Wow con 49,475 (3.94 %), Win con 21,340 (1.70 %) y DirecTV con 12,743 (1.01 %).
Reclamos aumentaron en 14 regiones
A nivel regional, 14 regiones presentaron un aumento porcentual en los reclamos durante 2025 frente al año previo. Los mayores aumentos se dieron en Tumbes (+27.64 %), Lima y Callao (+16.53 %), Huancavelica (+14.97 %), Cusco (+13.79 %) y Cajamarca (+ 13.78 %).
Por otro lado, 10 regiones lograron una diminución en los reclamos, de estas, Madre de Dios logró la mayor reducción (-29.76 %); le sigue Moquegua (-15.39 %), Loreto (-13.97 %), Apurímac (-7.88 %) y Amazonas (-7.28 %).
