Derecho
Los usuarios de los servicios de saneamiento pueden acceder al Libro de Observaciones de Usuarios, el cual debe estar disponible en un lugar visible dentro de las instalaciones de la empresa prestadora.
La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) informa que los usuarios y posibles clientes que no estén conformes con el trato o la información brindada por el personal de las empresas de agua potable pueden registrar su observación o disconformidad en el Libro de Observaciones.
Las observaciones pueden estar relacionadas con una mala atención, trato inadecuado, falta de información clara sobre procedimientos o servicios, negativa a recibir solicitudes o consultas, deficiencias en la atención en oficinas o canales (presencial, telefónico, etc.). No corresponde registrar por este medio problemas operativos, como aniegos o falta del agua potable, o de facturación o consumo.
La Sunass recuerda que las empresas de agua deben implementar el Libro de Observaciones de Usuarios en cada una de sus oficinas comerciales con áreas para atención de usuarios y público en general. Además, una vez registrada la observación, la empresa debe entregar una copia al usuario y brindar una respuesta por escrito en un plazo máximo de 10 días hábiles.
El Libro de Observaciones permite a los usuarios expresar su experiencia y contribuir a mejorar la calidad de la atención. Su uso ayuda a las empresas de agua a identificar oportunidades de mejora y brindar un mejor servicio a la población.