Correos, chats y grabaciones: ¿cómo pueden servir como prueba en un conflicto de consumo digital?
A 16 años del Código del Consumidor
Edwin Aldana Ramos
Secretario técnico de la Sala Especializada en Protección al Consumidor
El Código también ha evolucionado. Actualmente reconoce, por ejemplo, el derecho a contar con una alternativa de atención personal cuando se utilizan sistemas automatizados asistidos por IA y establece reglas para acreditar las condiciones de una contratación electrónica o automatizada. Este año, además, incorporó nuevas disposiciones frente a prácticas que pueden distorsionar nuestras decisiones en el comercio electrónico (los llamados patrones oscuros o dark patterns).
Pero la disrupción tecnológica que estamos viviendo plantea desafíos que van más allá. Por ejemplo, cuando contratamos un servicio porque nos ofrecieron determinadas condiciones, pero posteriormente el proveedor sostiene algo distinto, ¿Cómo sabemos qué ocurrió realmente?
Aquí aparece un elemento fundamental: la prueba. Contratos, correos, mensajes, fotografías, grabaciones y registros digitales permiten reconstruir los hechos. El reto consiste no solo en reunir pruebas, sino en preguntarnos qué demuestran, si son confiables, congruentes entre sí o si existe evidencia que los contradiga.
La IA abre posibilidades extraordinarias. Puede “analizar” grandes cantidades de información, ordenar documentos, construir cronologías, identificar contradicciones y relacionar evidencia que podría pasar inadvertida. Todo ello siempre bajo supervisión humana (human in the loop).
Indecopi, por ejemplo, ya utiliza estas tecnologías en actividades de fiscalización y como apoyo en determinados procedimientos de protección al consumidor. En ese marco, hay una frontera que se preserva y debe ser así siempre: la tecnología puede ayudar a analizar pero la responsabilidad de decidir sigue siendo humana.
El Perú cuenta además con una Ley de Inteligencia Artificial y su Reglamento, así como con una Estrategia Nacional de Inteligencia Artificial, y el Indecopi cuenta con sus Lineamientos para uso de IA, orientados a promover un uso seguro, responsable y ético de estas tecnologías.
Dieciséis años después, el gran desafío del Código es el mismo, pero con nuevas herramientas: proteger a las personas en mercados que cambian constantemente. El futuro de la protección al consumidor es digital e inteligente, pero deberá seguir siendo, ante todo, humano.
