¿Tienes un reclamo de telecomunicaciones? Estas son las nuevas herramientas para hacer seguimiento

Modifican reglas para trámite de reclamos de usuarios

05/10/2026 08:59 El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) aprobó una norma que modifica el Texto Único Ordenado (TUO) del Reglamento para la atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, con el propósito de optimizar la tramitación de estos procedimientos.

La Resolución N.° 000129-2026-CD/OSIPTEL incorpora, entre otras medidas, el Formulario Digital Inteligente, mecanismos de validación de los sujetos activos del procedimiento y un código de seguridad para la presentación de reclamos, recursos de apelación y quejas mediante el canal web.

El Formulario Digital Inteligente podrá ser implementado de manera facultativa por las empresas operadoras. De acuerdo con la norma, deberá validar las condiciones del usuario, la información necesaria para las notificaciones y los requisitos para la presentación del reclamo, además de orientar mediante mecanismos automatizados en la determinación de la materia reclamable.

La norma también establece reglas para validar la condición de abonado o exabonado, nacional o extranjero. En los canales telefónico y web se considerará la fecha de emisión del documento de identificación, mientras que en el canal presencial se requerirá su exhibición.

Las empresas podrán emplear, además, verificación biométrica contrastada con las bases de datos del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (Reniec), la Superintendencia Nacional de Migraciones u otra entidad competente.

Asimismo, las empresas operadoras podrán utilizar un código de seguridad adicional para validar la condición del usuario en la presentación de reclamos, apelaciones y quejas por el canal web. Este código se remitirá mediante mensaje de texto y, adicionalmente, por correo electrónico, cuando corresponda.

El código tendrá una vigencia de dos minutos desde su envío. La empresa operadora deberá remitirlo en un plazo máximo de 20 segundos y no podrá manipular, retrasar ni retener los mensajes mediante los cuales se efectúe su remisión.

La modificación dispone también que el Osiptel y las empresas operadoras que cuenten con más de 500,000 abonados a escala nacional implementen mecanismos para que los usuarios puedan acceder al expediente asociado a su reclamo en formato digital, conocer el estado de su tramitación y consultar el plazo para obtener una respuesta.