A escala nacional, el indicador general de atención de reclamos descendió de 13.7 puntos en el semestre anterior a 13.2 puntos entre julio y diciembre del año pasado, según este ranking, que mide el desempeño de las empresas operadoras móviles ante los inconvenientes presentados por los usuarios.
En los resultados por empresas, Bitel no solo logró la puntuación más alta en comparación con las otras tres operadoras, sino también superó la meta mínima esperada (15 puntos) tras obtener una nota de 16.6, un avance de 1.7 puntos si compara con el semestre previo (14.9). De esta manera, mantiene su posición del primer lugar.
De los seis indicadores evaluados (incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de resolución, rapidez para resolver, apelaciones fundadas y quejas fundadas), Bitel logró la nota máxima de 20 en incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos y quejas fundadas. Sin embargo, necesita mejorar en rapidez para resolver y apelaciones fundadas.
Movistar experimentó un avance al pasar del cuarto al segundo lugar en el ranking, con una puntuación de 13.4 puntos. Aunque aún no alcanza la calificación deseada, demostró un progreso de 0.9 puntos en comparación con el período anterior (12.5), debido a su buen desempeño en solución anticipada de reclamos. En tanto, necesita mejorar en apelaciones fundadas, incidencia de reclamos y quejas fundadas.
Entel, aunque se mantiene en el tercer lugar, experimentó un ligero descenso en su puntaje, pasando de 13.2 a 12.5 puntos. A pesar de su buen desempeño en solución anticipada de reclamos (20), motivación de resolución (18.9) e incidencia de reclamos (16.6) , necesita mejorar en quejas fundadas, apelaciones fundadas y rapidez para resolver.
Por otro lado, Claro sufrió una disminución considerable en su puntaje, cayendo al último lugar con una calificación de 11.5, en comparación con el segundo lugar obtenido en el primer semestre del 2023 (14.3). Aunque obtuvo una alta calificación en motivación de resolución (19.1), necesita mejorar en solución anticipada de reclamos, rapidez para resolver, quejas fundadas y apelaciones fundadas.
Reclamos presentados
Durante el período analizado, los usuarios presentaron un total de 582 938 reclamos ante las empresas operadoras del país. A diferencia de períodos previos, el mayor porcentaje de reclamos, el 43.12% (251 359), correspondió a Claro, dejando a Movistar en el segundo lugar con 41.41% (241 405). Luego se ubicaron Entel con 13.87% (80 859) y Bitel con 1.56% (9099). Completaron otras empresas con el 0.04% (216).
Para más detalles sobre los resultados del ranking de desempeño en la atención de reclamos del segundo semestre del 2023, pueden consultar el siguiente
enlace.
